如何落實關鍵客戶管理？

　　在設計出一連串的關鍵客戶管理制度和計畫后，企業(yè)仍須思考如何確保這些計畫能夠確實執(zhí)行，成果如何被衡量，以下有三點建議：

　　一、設置關鍵客戶經(jīng)理

　　不同企業(yè)對于關鍵客戶經(jīng)理的期待可能會有所差異，有些企業(yè)將關鍵客戶經(jīng)理定位為關鍵客戶窗口，可以直接選擇最出色、優(yōu)秀的業(yè)務員擔任;但有些企業(yè)則冀望關鍵客戶經(jīng)理可以偕同高階主管開展關鍵客戶管理策略、制定并推行相關工作任務，此時關鍵客戶經(jīng)理的主要任務為驅動、改變他人的工作方式而非銷售技巧，應具備能夠整合跨部門資源的能力及影響力。企業(yè)應審慎思考關鍵客戶經(jīng)理的條件、選擇適任人選，并進行訓練及培養(yǎng)。

　　二、設定衡量標準KPI

　　根據(jù)主管、關鍵客戶經(jīng)理以及業(yè)務窗口制訂相對應的KPI，將關鍵客戶管理結合工作績效考評，以展現(xiàn)企業(yè)對其重視程度，并提供激勵因子驅動業(yè)務人員做出改變。然而，KPI的設計應盡量以量化指標為主、質化指標為輔，以求客觀;而另須注意的一點是，KPI的設計若無經(jīng)妥善規(guī)劃，很可能引導企業(yè)員工做出預期外的行為，造成企業(yè)所不樂見的反效果。

　　三、適當CRM系統(tǒng)輔助

　　隨著企業(yè)信息化科技發(fā)展，企業(yè)得以用更多元的渠道以及方式觸及客戶，并從市場以及客戶中獲得相比與以往更大量的資訊。

　　使用適當CRM系統(tǒng)輔助，可收集客戶相關資訊以及購買紀錄，降低部門人工作業(yè)負擔，以科學數(shù)據(jù)為基礎進行計畫方針擬定，并降低職務轉換時對組織、業(yè)務所造成的影響，以提升行銷、銷售、客服以及分析等四大方面的效率。

延伸閱讀《什么是關鍵客戶?》、《企業(yè)如何識別關鍵客戶？》

關鍵客戶管理

關鍵客戶管理的成功因素

　　盡管關鍵客戶管理的重要性已被眾多企業(yè)普遍所認同，仍然有許多企業(yè)在追求成功的關鍵客戶管理上敗興而歸。在定義、策略、規(guī)劃、執(zhí)行中任何一個環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生重大的影響，關鍵客戶管理的失敗原因或許有很多種，然而探究其成功因素，往往可以見到一些共通點：

　　一、高階主管支持

　　對內(nèi)，高階主管理應重視也負擔著傳遞企業(yè)文化之責任，從上而下貫徹其政策執(zhí)行;對外，高階主管可透過定期拜訪，第一線了解關鍵客戶想法，并展現(xiàn)企業(yè)對關鍵客戶的重視。

　　二、支援系統(tǒng)完整

　　有些企業(yè)會認為關鍵客戶管理是業(yè)務的范疇，然而顧客體驗講求整體性，在設計關鍵客戶差異化服務或產(chǎn)品的過程中，除了第一線接觸的業(yè)務之外，其他部門同樣扮演著至關重要的角色。舉例來講，為了提供關鍵客戶更好的品質或更快速的交期，需要品保部門、研發(fā)部門、生產(chǎn)部門、物流部門等各方協(xié)調與支援。因此成功的關鍵客戶管理，責任絕不會只是在關鍵客戶經(jīng)理、業(yè)務人員身上，而是取決于各部門是否能取得共識以及合作。

　　三、持續(xù)調整改善

　　關鍵客戶管理計畫應隨著策略、市場、內(nèi)部條件以及實際執(zhí)行狀況做調整，而不是一次性訂定之后就不再改變。除了關鍵客戶的名單應定期更新之外，關鍵客戶的條件也需定期檢視。除以之外，也可參考客戶回饋、比較競爭者做法進而完善企業(yè)的關鍵客戶管理制度，再者許多企業(yè)也常進行不同形式的內(nèi)部溝通，收集內(nèi)部同仁對于關鍵客戶管理的想法，或是腦力激蕩出更多可行方案。

結語

　　關鍵客戶管理不僅僅是仰賴高階主管的口號、制度的建立、系統(tǒng)的導入、組織的調整、工作方式的改變，而是一種企業(yè)變革，需花費數(shù)年建立企業(yè)文化與培養(yǎng)員工意識，并非一蹴可幾。正確的事情持續(xù)做才能產(chǎn)生深遠的影響，企業(yè)方向的正確與堅持，往往才是成功最重要的關鍵。

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