客戶保留率是銷售增長(zhǎng)的核心。每個(gè)企業(yè)都想保留客戶，減少客戶流失，因?yàn)榧词贡Ａ舨糠挚蛻�，也�?huì)增加企業(yè)收入，企業(yè)擁有更高的推薦率。減少客戶流失的很大一部分涉及產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進(jìn)。以下是造成客戶流失的五個(gè)常見(jiàn)原因，以及您的公司如何采取措施。
1.缺乏參與
也許客戶正在使用您的產(chǎn)品，但使用頻率卻沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的水平�；蛘吣目蛻魶](méi)有使用完整的功能集。所有這些都是參與度低的形式，這幾乎是判斷流失率的有力指標(biāo)。
要確定您是否遇到此問(wèn)題，您首先可能需要進(jìn)行客戶調(diào)查。如果您有樣本量和分析資源，則可以將參與人數(shù)與客戶流失相關(guān)聯(lián)。然后，您可以提出一條“危險(xiǎn)區(qū)域”線，基本上是在接觸將要低于某個(gè)特定點(diǎn)時(shí)，需要立馬進(jìn)行處理。如果由于樣本量或資源不足而無(wú)法得出這種相關(guān)性，只需提出一個(gè)有根據(jù)的猜測(cè)(例如參與度的最低四分位數(shù))并進(jìn)行處理。
一旦確定了危險(xiǎn)區(qū)域度量標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該設(shè)置監(jiān)視功能，以便在客戶接近該線時(shí)立即通知您的客戶成功團(tuán)隊(duì)�？蛻舴⻊�(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)積極主動(dòng)，嘗試并了解客戶未參與的原因，并解決根本問(wèn)題。
2.產(chǎn)品市場(chǎng)適應(yīng)性差
您的營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)必須吸引潛在客戶并抓住機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)實(shí)際上可以從您的產(chǎn)品中受益。此外，關(guān)閉和支持不良客戶仍然需要時(shí)間和金錢。最好將這些金錢和時(shí)間用于吸引您可以幫助的客戶。
要解決此問(wèn)題，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)之間必須保持一致的溝通。當(dāng)銷售錯(cuò)誤產(chǎn)品的銷售模式開(kāi)始出現(xiàn)時(shí)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷，這一點(diǎn)很重要。通常需要改變貴公司對(duì)潛在客戶進(jìn)行資格評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，從而確保潛在客戶具有您可以解決的需求。
3.產(chǎn)品缺陷
如果產(chǎn)品本身具有缺陷，而當(dāng)一家公司或消費(fèi)者依賴您的產(chǎn)品時(shí)，遇到錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)就非常多。當(dāng)然，容忍度會(huì)隨產(chǎn)品的性質(zhì)，錯(cuò)誤的嚴(yán)重性以及錯(cuò)誤發(fā)生的頻率而變化。但是真正重要的一件事是漏洞得到解決的速度。
服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以幫助客戶快速解決錯(cuò)誤，但前提是要在服務(wù)團(tuán)隊(duì)與銷售之間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ�。這樣，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以主動(dòng)將問(wèn)題傳達(dá)給客戶，從而帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。
4.困難的用戶體驗(yàn)
隨著時(shí)間的流逝，糟糕的用戶體驗(yàn)會(huì)給最終用戶帶來(lái)不滿。這些最終用戶向老板抱怨，直到?jīng)Q策者厭倦了聆聽(tīng)并轉(zhuǎn)向新平臺(tái)�？蛻舴⻊�(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)此事如何影響客戶的真實(shí)示例，以及關(guān)于此問(wèn)題的方案。這樣，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以證明可用性問(wèn)題如何影響整體體驗(yàn)。
5.缺乏主動(dòng)支持
客戶成功遠(yuǎn)不止客戶支持。關(guān)鍵區(qū)別之一是客戶成功需要主動(dòng)而不是被動(dòng)。
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