“明智的”CRM目標(biāo)是具體的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的且基于時(shí)間的。您需要什么其他信息來(lái)使您的目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)相符?將愿景轉(zhuǎn)變?yōu)榭尚械?strong>CRM需求評(píng)估的最佳方法是什么?
延伸閱讀《如何明確確定您的CRM目標(biāo)》
本文整理了三種可能的方法：
1.自上而下
自上而下的方法在較小的組織中很常見(jiàn)，這在很大程度上取決于高層領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)去經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。例如，假設(shè)您的公司最近聘請(qǐng)了一位擁有數(shù)十年CRM技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的首席收入官。這種第一手的專業(yè)知識(shí)對(duì)您的組織非常有用，因此明智的做法是將其用作確定和排序需求的驅(qū)動(dòng)因素。
2.自下而上
一些領(lǐng)導(dǎo)者采用“放手”的方法來(lái)評(píng)估CRM需求，而將其推遲到銷售，IT和/或管理人員那里。邏輯是，一線SDR，客戶經(jīng)理，客戶成功代理和營(yíng)銷人員等將是軟件的主要日常用戶，而不是高級(jí)管理層。從理論上講，自下而上的方法聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，但實(shí)際上，收集和考慮來(lái)自每個(gè)CRM用戶的輸入幾乎是不可能的，尤其是對(duì)于中型和企業(yè)組織。
3.混合動(dòng)力
將自上而下和自下而上的最佳方面相結(jié)合對(duì)于許多公司而言都是可行的解決方案。組建一個(gè)由高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及中層和一線用戶組成的跨職能團(tuán)隊(duì)，可以簡(jiǎn)化輸入的收集和分析過(guò)程，而不會(huì)使系統(tǒng)不堪重負(fù)。使用混合方法時(shí)，您正在考慮所有方面-全局和長(zhǎng)期目標(biāo)以及執(zhí)行過(guò)程，包括日常用戶體驗(yàn)。
CRM需求評(píng)估清單
無(wú)論由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行您的CRM需求評(píng)估(無(wú)論是經(jīng)理還是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì))，在繼續(xù)之前都必須回答幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
1、考慮使用CRM的主要原因是什么?
回到您的首要目標(biāo)和次要目標(biāo)。避免在這里談?wù)?a href="http://www.shuifulian.com/crm/" target="_blank" >功能。相反，請(qǐng)嘗試指出當(dāng)前的管理方式可能會(huì)減慢增長(zhǎng)速度或與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)不一致的方式。
2、您當(dāng)前的管理方式效果如何(如果有)?
很有可能，您當(dāng)前的管理方式可以做得很好。可以具體一點(diǎn)。也許將潛在客戶轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)很簡(jiǎn)單，或者您可能喜歡上載的聯(lián)系人列表立即顯示在系統(tǒng)中的方式。
3、您當(dāng)前的管理方式表現(xiàn)不佳?
同樣，要具體列出您當(dāng)前的管理方式無(wú)法滿足您的需求的所有方式。請(qǐng)記住，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和變化，您的CRM需求也會(huì)隨之增長(zhǎng)。您選擇的CRM可以輕松擴(kuò)展嗎?
4、您有理想的CRM流程圖嗎?
如果不存在技術(shù)限制，那么理想的買(mǎi)方旅程將是什么?對(duì)于您的客戶旅程和其他重要流程(例如項(xiàng)目交付，訂單履行和CRM用戶入職)提出相同的問(wèn)題。
5、您需要消除什么數(shù)據(jù)孤島?
數(shù)據(jù)孤島和表現(xiàn)不佳的CRM往往并存。仔細(xì)檢查數(shù)據(jù)所在的所有位置。電子表格，電子郵件收件箱，第三方營(yíng)銷系統(tǒng)和項(xiàng)目管理平臺(tái)是常見(jiàn)的示例。通過(guò)更好地協(xié)調(diào)CRM可以減少或消除此類孤島嗎?
6、您是否具有內(nèi)部項(xiàng)目管理和IT功能?
啟動(dòng)CRM可能是一個(gè)復(fù)雜且耗時(shí)的過(guò)程。如果您決定今天上CRM，那么您的團(tuán)隊(duì)還需要哪些其他資源(新員工，顧問(wèn)或支持包)?
7、現(xiàn)狀的機(jī)會(huì)成本是多少?
是的，您當(dāng)前的管理方式可能會(huì)對(duì)收入績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。但是到什么程度呢?與上CRM，培訓(xùn)用戶和支持全新平臺(tái)的成本相比，這又如何呢?
8、預(yù)算多少?
如果您依賴于傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)，則除了支持非云解決方案的持續(xù)成本外，您可能沒(méi)有真正的CRM軟件預(yù)算。即使您已經(jīng)在使用云解決方案，租賃成本也可能比您當(dāng)前的管理方式多。確�，F(xiàn)在定義一個(gè)總體CRM預(yù)算(并在以后進(jìn)行優(yōu)化)。
從您的CRM需求入手，以獲取更好的結(jié)果。
毫無(wú)疑問(wèn)，使用CRM可以對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶關(guān)系的效率和效力產(chǎn)生決定性影響。在與供應(yīng)商合作并比較功能之前，先仔細(xì)檢查和了解內(nèi)部需求，尤其如此。
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