服務(wù)管理系統(tǒng)即Service Management System，在實際應(yīng)用中，服務(wù)管理系統(tǒng)不僅僅包含售后服務(wù)，還有合同執(zhí)行過程中的服務(wù)體系。是一個貫穿客戶、服務(wù)人員、財務(wù)、產(chǎn)品、售后的一站式管理平臺。如何制定企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)？可以分8步驟：

　　第1步：讓客戶滿意成為整個公司的最終目標(biāo)成功的客戶服務(wù)策略是關(guān)注客戶滿意度的結(jié)果

　　全面的客戶至上思維使支持團(tuán)隊更好地完成工作。當(dāng)每個人都在考慮最終客戶時，您的客戶服務(wù)團(tuán)隊不必讓解決方案看起來更好。他們只是交付它們。

　　以客戶為中心的方法的另一個好處是您將消除組織孤島。信息可以在客戶支持團(tuán)隊和其他團(tuán)隊之間快速流動。這使得客戶服務(wù)更加高效和徹底。

　　第2步：識別所有客戶接觸點分析您的客戶互動

　　更深入地了解客戶服務(wù)查詢的背景，改進(jìn)您的產(chǎn)品或服務(wù)以防止特定的客戶問題。預(yù)測客戶需求，以便您可以相應(yīng)地分配您的員工。減少客戶流失并提高他們的生命周期價值，換句話說，您可以匹配并超越客戶的期望。

　　第3步：為客戶服務(wù)設(shè)定目標(biāo)以下是您的服務(wù)團(tuán)隊的SMART目標(biāo)：

　　定義具體的目標(biāo)而不是模糊的愿望：讓每個目標(biāo)只關(guān)注一個領(lǐng)域

　　最好的客戶服務(wù)代表專注于客戶聯(lián)系。他們感到被客戶授權(quán)和支持做正確的事。將此方法作為您設(shè)定的所有客戶服務(wù)目標(biāo)的背景。

　　第4步：確定要監(jiān)控的客戶服務(wù)KPI有了目標(biāo)，您必須定義KPI以跟蹤和改進(jìn)。沒有它們，您就無法將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計劃

　　KPI或關(guān)鍵績效指標(biāo)可讓您即時了解您的客戶服務(wù)表現(xiàn)如何。換句話說，請確保您不要“閉門造車”，在真空中查看您的KPI。

　　第5步：建立一個有動力的客戶服務(wù)團(tuán)隊然后，是時候確定合適的人員來實現(xiàn)這些目標(biāo)和KPI

　　成功的客戶支持團(tuán)隊不僅擁有這些目標(biāo)的驅(qū)動力 他們也是客戶服務(wù)的擁護(hù)者。

　　他們致力于最高的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。他們談?wù)摽蛻舴?wù)對其他團(tuán)隊的重要性。他們始終如一地分享他們的學(xué)習(xí)成果和最佳實踐。

　　從長遠(yuǎn)來看，為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊中所有級別和類型的角色建立深入的配置文件將獲得回報。

　　第6步：構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)工具包您的銷售代表必須快速思考、站穩(wěn)腳跟并同時協(xié)調(diào)多個渠道和對話

　　客戶信息只有在需要的人可用時才有用。隱藏在筆記本和電子表格中的數(shù)據(jù)對任何人都沒有價值。

　　當(dāng)您在集中式中遇到客戶問題時，您可以輕松地重新分配它們。從客戶的角度來看，沒有故障也沒有延遲 無論個別支持代理發(fā)生什么。

　　第7步：賦予您的客戶服務(wù)代表權(quán)力如果您在上一步停止，您將獲得一個良好的客戶服務(wù)策略

　　授權(quán)您的客戶服務(wù)代表可以更好地響應(yīng)客戶問題。它還可以提高生產(chǎn)力。為什么?因為它可以讓他們自己做出決定。他們不必為了幫助客戶而跳過審批障礙。

　　第8步：創(chuàng)建一致的反饋循環(huán)啟動或更新客戶服務(wù)策略后，您可以采取以下主動和被動兩種方式

　　糟糕方式是企業(yè)根本不采取任何行動。

　　創(chuàng)建一個可靠的客戶反饋循環(huán)，這樣您就可以不斷改進(jìn)為客戶服務(wù)的方式。

　　聽取您的團(tuán)隊人員關(guān)于他們?yōu)榭蛻舴?wù)的經(jīng)驗，確定培訓(xùn)計劃和招聘的計劃；通過傾聽您的支持團(tuán)隊的意見，您可以發(fā)現(xiàn)他們?nèi)粘９ぷ髦械娜魏慰蛻舴?wù)技能差距或資源不足。

　　那么，如何提供最佳的客戶服務(wù)體驗?就非凡的客戶服務(wù)而言，沒有萬能的解決方案。

　　但是有一種萬無一失的方法可以創(chuàng)建一個客戶服務(wù)流程，讓您的客戶覺得您有他們的支持。

　　結(jié)語

　　在整個公司和所有團(tuán)隊中灌輸對客戶服務(wù)的關(guān)注

　　繪制完整的客戶旅程，以便您升級每個可能的接觸點

　　為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊設(shè)定有意義的目標(biāo)和KPI

　　雇用合適的人，并給予他們工具和權(quán)力來為您的客戶提供良好的服務(wù)

　　始終收集反饋并根據(jù)它實施更改

　　就這樣，客戶服務(wù)不再是負(fù)擔(dān)或事后的想法。相反，它會成為貴公司長期成功背后的動力!

八駿CRM是優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)，流程驅(qū)動服務(wù)執(zhí)行，目的在于減輕服務(wù)部門工作量之外,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高客戶回頭率。