企業(yè)CRM管理系統(tǒng)涉及公司、銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和客戶之間的諸多互動(dòng)，CRM軟件主要通過(guò)充當(dāng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來(lái)支持這些交互。盡管但不同行業(yè)方案、不同銷(xiāo)售模式，以及不同CRM供應(yīng)商對(duì)CRM產(chǎn)品功能上都有不同傾向。但CRM產(chǎn)品核心都是圍繞客戶，從線索到訂單的過(guò)程管理，常見(jiàn)功能有：

　　(引伸閱讀：八駿CRM產(chǎn)品功能清單，附高階功能)

　　1、線索管理

　　銷(xiāo)售線索是與客戶初次接觸獲得的原始信息，可以是從展會(huì)中獲得的名片，通過(guò)推廣活動(dòng)獲得的電話號(hào)碼，或是會(huì)議、廣告、外部購(gòu)買(mǎi)等渠道獲得的客戶簡(jiǎn)單信息，然后通過(guò)管理和跟進(jìn)可以轉(zhuǎn)化為客戶。

　　同時(shí)可以根據(jù)不同線索來(lái)源分析渠道的轉(zhuǎn)化率，從而優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)的資源投放，以達(dá)到利潤(rùn)最大化。

　　線索池可以設(shè)置管理員和成員，并配置推送或拉取的方式分配線索給銷(xiāo)售人員跟進(jìn)，以達(dá)到合理化規(guī)范化管理線索。

　　2、客戶管理

　　客戶是指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求、產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人、團(tuán)體或企業(yè)，可以通過(guò)線索轉(zhuǎn)化而來(lái)，或是銷(xiāo)售挖掘等多種渠道獲取。

　　為了促進(jìn)銷(xiāo)售人員的積極性，引入了壓力性銷(xiāo)售管理工具公海。(引申閱讀：CRM公海池是什么?)公海的主要特點(diǎn)是：

　　可將公共的客戶資源設(shè)置為公海客戶，將公海客戶分配或領(lǐng)取給某些銷(xiāo)售(公海成員)，每個(gè)銷(xiāo)售只能領(lǐng)取一定數(shù)量的公?？蛻?，且在期限內(nèi)必須達(dá)成簽約或跟進(jìn)目標(biāo)，否則客戶就會(huì)自動(dòng)回歸公海中重新分配給其他銷(xiāo)售。

　　3、時(shí)間管理

　　主要功能有：日歷;設(shè)計(jì)約會(huì)和活動(dòng)計(jì)劃，當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示;安排事件，如t0 DOS、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真：備忘錄;安排團(tuán)隊(duì)活動(dòng);檢查團(tuán)隊(duì)中其他人的安排，以避免沖突;將事件安排通知相關(guān)人員：任務(wù)列表;通知/提示;記事本;電子郵件;傳真。

　　4、銷(xiāo)售過(guò)程管理

　　銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)時(shí)記錄，隨時(shí)查看，清晰透明。CRM提供一套完整的一站式銷(xiāo)售過(guò)程管理方案，可視化的銷(xiāo)售流程，隨時(shí)把控銷(xiāo)售進(jìn)展，提高成交轉(zhuǎn)化率，縮短成交周期。多流程的商機(jī)管理模式適應(yīng)不同銷(xiāo)售模式的企業(yè)。

　　5、商機(jī)管理

　　CRM的商機(jī)除了幫助企業(yè)管理商機(jī)本身，包括但不限于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售產(chǎn)品、預(yù)測(cè)金額、預(yù)計(jì)成交時(shí)間及成功概率等分析銷(xiāo)售漏斗(Sales Pipelines)、預(yù)測(cè)成交金額的重要信息，還幫助企業(yè)維護(hù)商管理商機(jī)全生命周期，整合線索和銷(xiāo)售訂單模塊，從潛在線索轉(zhuǎn)換、建立商機(jī)、跟進(jìn)商機(jī)、關(guān)閉商機(jī)到建立銷(xiāo)售訂單、包括售前、售中和售后全銷(xiāo)售流程和步驟。

　　6、銷(xiāo)售管道

　　直觀呈現(xiàn)潛在客戶在業(yè)務(wù)流程中的位置，形成一個(gè)銷(xiāo)售管道視圖，用階段來(lái)概述每個(gè)潛在客戶的狀態(tài)/進(jìn)度。

　　7、自動(dòng)化

　　通過(guò)創(chuàng)建觸發(fā)操作或發(fā)送后續(xù)操作提醒的指令，使重復(fù)任務(wù)自動(dòng)化。

　　8、訂單管理

　　銷(xiāo)售訂單是企業(yè)與客戶之間簽訂的一種銷(xiāo)售協(xié)議，銷(xiāo)售訂單實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的溝通，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)待售貨物的一種請(qǐng)求，同時(shí)也是企業(yè)對(duì)客戶的一種銷(xiāo)售承諾。通過(guò)訂單信息的維護(hù)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售的計(jì)劃性控制，使企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)、采購(gòu)活動(dòng)處于有序、流暢、高效的狀態(tài)。

　　9、工單管理

　　工單是根據(jù)不同組織、部門(mén)和外部客戶的需求，需要有針對(duì)的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。

　　CRM工單模塊實(shí)現(xiàn)了在新建工單時(shí)快速查看歷史工單和客戶、聯(lián)系人相關(guān)信息。服務(wù)或管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控工單狀態(tài)及時(shí)跟蹤處理問(wèn)題以及跨部門(mén)合作處理等功能。

　　10、儀表盤(pán) BI數(shù)據(jù)分析

　　數(shù)據(jù)看板是一個(gè)為企業(yè)管理層提供“一站式”決策支持的數(shù)據(jù)中心，它基于BI報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖的能力，匯總企業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵指標(biāo)，直觀的監(jiān)測(cè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況。

　　將客戶數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售金額，銷(xiāo)售訂單數(shù)量直觀可視化。用戶還可創(chuàng)建其它各種維度的統(tǒng)計(jì)視圖。

　　11、個(gè)性化定制

　　沒(méi)有一家企業(yè)銷(xiāo)售流程、業(yè)務(wù)模式是相同的，中小企業(yè)在選型CRM系統(tǒng)時(shí)要著重看是否滿足靈活定制，支持企業(yè)自定義銷(xiāo)售流程、字段、模塊、頁(yè)面布局、數(shù)據(jù)展示方式，便于企業(yè)很大程度滿足個(gè)性化定制需求。