銷售常用的客戶管理系統(tǒng)CRM是什么?本詞條詳細介紹客戶管理系統(tǒng)CRM的歷史、作用、常見選擇、費用以及注意事項等內容

　　CRM是一種用于管理企業(yè)與客戶之間關系的軟件系統(tǒng)，它借助信息化的手段幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，以客戶管理為中心，同時包含員工管理、產品管理、銷售管理和數據分析等多個方面。CRM系統(tǒng)的目標是提升企業(yè)形象、拉升企業(yè)業(yè)績，并通過有意義的交流來了解并影響客戶行為，以提高客戶招攬率、保持率、忠誠度和收益率。

　　CRM的歷史

　　CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)起源于1980年代的接觸管理，那時企業(yè)通過收集客戶信息與客戶建立溝通。

　　隨著技術的不斷發(fā)展，CRM逐漸演化為一種更全面的管理理念。1990年代，電話服務中心的客戶關懷形式出現，進一步推動了CRM的發(fā)展。

　　1999年，權威機構Gartner正式提出了CRM的概念，這主要得益于ERP(企業(yè)資源計劃)未能全面覆蓋客戶端管理，以及互聯(lián)網技術的普及和數據處理技術的成熟。

　　進入21世紀后，CRM在國內開始發(fā)展，并逐漸從本地部署向云部署轉變，實現了更快速、更靈活的系統(tǒng)應用。

　　近幾年，云計算的普及讓CRM私有化從本地部署方式轉向云部署，相較于SaaSCRM的租賃模式，更讓數據敏感的企業(yè)喜愛。

　　CRM的作用

　　CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的作用主要體現在以下幾個方面：

　　全面感知客戶：通過CRM系統(tǒng)可以更好地了解客戶，掌握其需求及變化。

　　整合客戶數據：整合客戶的多種信息，如交易記錄、客戶服務記錄等，以更好地把握客戶需求和偏好。

　　優(yōu)化業(yè)務流程：整合信息和數據，優(yōu)化運營流程，提高工作效率。

　　制定精準營銷計劃：根據客戶需求設計推銷計劃，提升客戶滿意度。

　　提升團隊協(xié)作效率：整合不同部門的信息資源，共享市場營銷信息，提高團隊協(xié)作效率。

　　實現業(yè)績增長：通過引入新的業(yè)務流程和全方位營銷方式，推動企業(yè)業(yè)績增長。

　　CRM的常見選擇

　　市場上存在多種CRM系統(tǒng)供企業(yè)選擇，如紛享銷客CRM、Zoho CRM、八駿CRM、銷售易、紛享銷客、Odoo CRM、OroCRM、用友CRM和EspoCRM、銷幫幫等。

　　這些系統(tǒng)各有特點，企業(yè)應根據自身需求、預算和系統(tǒng)功能等因素進行選擇。例如，八駿CRM適合科技和高新技術企業(yè)，提供全面的移動和在線客戶關系管理解決方案;銷幫幫則適合需要頻繁使用微信交互的中小企業(yè)。

　　CRM的費用

　　CRM系統(tǒng)的費用因系統(tǒng)復雜度、功能需求和服務商的收費標準而異。一般來說，定制CRM系統(tǒng)的費用從幾千元到幾十萬元不等。高級定制版可能包含自動化營銷工具、高級數據分析、集成第三方服務等高級功能，因此費用更高。選擇大型軟件開發(fā)公司或專業(yè)CRM系統(tǒng)開發(fā)商提供的服務通常更全面，但成本也相對較高;而小型開發(fā)團隊或獨立開發(fā)者可能提供更具成本效益的解決方案，但可能在某些專業(yè)領域如安全性、系統(tǒng)穩(wěn)定性和后續(xù)服務上略有不足。

　　采購CRM注意事項

　　業(yè)務分析：在CRM系統(tǒng)建設前，需對企業(yè)業(yè)務進行深入分析，包括客戶類型、需求、特點、偏好等。

　　系統(tǒng)規(guī)劃：根據業(yè)務發(fā)展需要和IT技術實際情況進行CRM系統(tǒng)規(guī)劃，包括系統(tǒng)功能、數據管理、應用模塊等。

　　數據安全：制定縝密的數據安全策略以保障數據的安全。

　　系統(tǒng)擴展性：確保CRM系統(tǒng)具有良好的擴展性，以支持業(yè)務不斷發(fā)展的需求。

　　員工培訓：系統(tǒng)上線后，需為員工進行系統(tǒng)培訓，確保員工能夠熟練掌握系統(tǒng)操作和相關流程。

　　定期評估與優(yōu)化：定期對系統(tǒng)進行評估與優(yōu)化，提升系統(tǒng)的應用價值。

　　綜上所述，CRM系統(tǒng)是企業(yè)實現高效客戶關系管理的重要工具，通過合理的選擇和實施，可以顯著提升企業(yè)業(yè)績和客戶滿意度。