客戶分級(jí)管理制度是企業(yè)根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率等各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行多角度衡量與分級(jí)，策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目,針對(duì)不同客戶群的 需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷策略,配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理方案。本文系統(tǒng)的介紹客戶分級(jí)管理的意義及方法!

為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)管理?

客戶分級(jí)管理的背景是企業(yè)的資源是有限的，銷售人員的精力也是有限的，如何將有限的資源最大化，把更多資源投放到高價(jià)值客戶身上,從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是客戶分級(jí)管理的意義。

如何進(jìn)行客戶分級(jí)管理?

客戶分級(jí)最常見(jiàn)的方式，就是根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度來(lái)分。如訂單少、訂單金額低、利潤(rùn)貢獻(xiàn)少的為普通客戶，訂單高、訂單金額高、利潤(rùn)貢獻(xiàn)多的為高價(jià)值客戶。具體行業(yè)會(huì)有所不同。

客戶分類可以根據(jù)客戶的規(guī)模、來(lái)源、行業(yè)、區(qū)域、意向度等進(jìn)行分類。作為銷售想更快識(shí)別好客戶，把更多時(shí)間花在他們身上以便獲得更高的業(yè)績(jī)，那一定要對(duì)客戶進(jìn)行判斷，對(duì)以上各維度進(jìn)行加權(quán)進(jìn)行分類。

1、ABC類雷托分析法

如圖，我們將目標(biāo)市場(chǎng)的客戶都定義為D類客戶，通過(guò)推進(jìn)和客戶關(guān)系的維護(hù)，對(duì)其中有機(jī)會(huì)成交的客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化，將D類轉(zhuǎn)化為C類客戶，而判斷完全短期內(nèi)完全無(wú)意向的客戶可以放到公海池;通過(guò)推薦，在C類客戶中有明顯意向，我們預(yù)計(jì)有成交的可能的客戶，客戶歸納為B類客戶;而哪些愿意跟您談合作，有明顯傾向性的可以歸為A類客戶。

2、意向度+判斷法

目前國(guó)內(nèi)使用較廣的客戶分類方法還有將客戶分為六大類的: 1.非客戶 2.潛在客戶 3.目標(biāo)客戶 4.意向客戶 5.現(xiàn)實(shí)客戶 6.流失客戶 。這六大類是根據(jù)客戶的意向度以及銷售客觀判斷的。

當(dāng)然，每家公司對(duì)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)不同，做為銷售員，要開(kāi)發(fā)、推進(jìn)，以獲得更多A類客戶/意向客戶。

客戶分類的工具

1、Excel表格

【優(yōu)勢(shì)】簡(jiǎn)單易上手、成本低

【劣勢(shì)】數(shù)據(jù)難整理、易丟失、易遺漏

2、CRM系統(tǒng)

【優(yōu)勢(shì)】

易過(guò)濾：有客戶查詢視圖，可以滿足多維度查詢，不容易遺漏客戶;

智能提醒：幫助銷售推進(jìn)。企業(yè)可以通過(guò)CRM設(shè)定如重點(diǎn)客戶3天提醒跟進(jìn)，銷售自然不會(huì)遺漏;也可以跟進(jìn)客戶的同時(shí)設(shè)定下一次拜訪時(shí)間，智能提醒。

易溯源：哪些A類/意向客戶來(lái)源于哪些渠道，分布在哪些區(qū)域，哪個(gè)行業(yè)?這些問(wèn)題都可以通過(guò)CRM輕松獲得答案，幫助銷售團(tuán)隊(duì)提升業(yè)務(wù)能力。

【劣勢(shì)】

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